Organización del trabajo en instituciones sanitarias: atención a la ciudadanía, derechos, documentación clínica, administración electrónica y ofimática
Índice del tema · 7 apartados
Este tema (temario oficial Anexo 70, Resolución SLT/2380/2025, DOGC 9441 de 26.06.2025, Tema 1) recoge los conocimientos en organización del trabajo en instituciones sanitarias del auxiliar administrativo/a del ICS: atención a la ciudadanía, derechos de las personas usuarias, documentación clínica y su archivo, administración electrónica y ofimática. Es el tema más extenso del bloque específico y el que más preguntas ha generado en los exámenes oficiales anteriores.
1. Atención a la ciudadanía
La atención debe ser integral y se ejerce por tres vías: presencial, telefónica y escrita (incluida la telemática). El ciudadano es el centro del sistema sanitario catalán: la Carta de derechos y deberes de la ciudadanía en relación con la salud y la atención sanitaria (actualización de 2015) ordena esos derechos en torno a principios orientadores como la igualdad de las personas, la libertad y autonomía en la toma de decisiones y el acceso a la información y al conocimiento en salud.
Las habilidades sociales y comunicativas (escucha activa, empatía, lenguaje claro, control de la entonación al teléfono) son instrumentos de trabajo. En la atención al público culturalmente diverso hay que adaptar el registro, evitar presuposiciones y recurrir a los servicios de mediación y traducción cuando proceda.
Las reclamaciones, quejas, sugerencias, agradecimientos y peticiones se canalizan por el circuito de la unidad de atención a la ciudadanía del centro. Pueden presentarse por escrito en el propio centro, y el CatSalut dispone de un modelo normalizado de hoja de reclamación válido para cualquier centro del SISCAT: el centro receptor la hace llegar a la región sanitaria, que la remite a la entidad proveedora responsable.
Dos derechos atraviesan toda la atención: el derecho a la información y el derecho a la confidencialidad. En protección de datos, los derechos de la persona interesada se conocen con el acrónimo ARSOPOL: acceso, rectificación, supresión, oposición, portabilidad, limitación del tratamiento y derecho a no ser objeto de decisiones automatizadas.
La atención telefónica. El protocolo de atención telefónica del Departamento de Salud pide identificarse, escuchar y, si en el momento de la llamada no se puede atender la consulta, explicárselo a la persona y ofrecerle una solución. Cuando una ciudadana llama y pregunta por una compañera que no se puede poner (ha salido a desayunar, está en una visita o se ha ausentado un rato), no se le explican los motivos: dónde está una tercera persona es información personal suya y no resuelve nada. Lo que hay que contestar es que en este momento no se puede poner, tomarle el número de teléfono y comprometerse a devolverle la llamada tan pronto como sea posible. Tampoco se anuncia que «está a punto de llegar»: es una previsión que puede no cumplirse, y decir que no se sabe dónde está deja la llamada sin salida.
Los plazos de una reclamación. Tras la recepción de una reclamación (por ejemplo, contra la espera que ha tenido un ciudadano o una ciudadana antes de entrar a la visita) la Instrucción 03/2004 del CatSalut obliga a ponerse en contacto con la persona usuaria en un plazo ordinario máximo de quince días y a dar una respuesta definitiva. Esa respuesta definitiva era de seis meses hasta que la Resolución de 11 de enero de 2018 del director del CatSalut modificó la Instrucción y la rebajó a tres meses; el plazo de contacto de quince días no se ha movido. El primer contacto no está limitado a la carta, y nunca ha existido un plazo de cuarenta y cinco días ni de treinta días para las reclamaciones de trato.
Los deberes de la ciudadanía. La Carta de derechos y deberes dedica un apartado a los deberes relativos a la intimidad y la confidencialidad. El primero es el deber de facilitar información veraz sobre los propios datos: comprende los antecedentes familiares, los antecedentes personales, el estado físico y todos los demás datos necesarios para un proceso asistencial correcto, con los límites que exige el respeto al derecho a la intimidad y a la confidencialidad, y puede incluir datos de carácter social si son relevantes para el tratamiento. La persona tiene además el deber de saber que omitir datos sobre la propia salud puede perjudicar la atención; quien mantiene la historia clínica es el centro, no la persona. Se añaden el deber de entregar la documentación identificativa y el de corresponsabilizarse informando cuando hay una entidad distinta del CatSalut obligada a cubrir la asistencia, «especialmente en accidentes de tráfico, laborales o deportivos».
2. Derechos de la ciudadanía en salud
- Libre elección de equipo de atención primaria (EAP) y de profesional. Es un derecho reconocido, pero puede denegarse en supuestos tasados, como cuando la persona condiciona el cambio a ser adscrita a un profesional concreto no disponible por razones organizativas o de carga de trabajo.
- Segunda opinión médica. Regulada por el Decreto 125/2007, de 5 de junio. Solo puede ejercerse en los supuestos que el Decreto enumera (entre otros, enfermedad degenerativa progresiva del sistema nervioso central sin tratamiento curativo, enfermedad neoplásica maligna salvo determinados cánceres de piel, prescripción de un trasplante o de una intervención quirúrgica con riesgo importante de limitación funcional). Fuera de esos supuestos no hay derecho.
- Acceso a la asistencia sanitaria pública y niveles de cobertura asignados por el CatSalut.
- Tarjeta sanitaria individual (TSI): acredita el derecho de acceso y la asignación de equipo y profesionales. Existe la TSI Cuida'm, para colectivos que requieren un trato diferenciado, y la tarjeta sanitaria europea (TSE), que solicita la persona titular del derecho, también para sus beneficiarios.
- Facturación a terceros: cuando la asistencia no corre a cargo del sistema sanitario público (accidentes de tráfico, accidentes laborales, seguros privados, personas sin derecho de cobertura), se abre el circuito de facturación al obligado al pago.
Quién tiene derecho: el acceso universal. El artículo 1 de la Ley catalana 9/2017, de universalización de la asistencia sanitaria con cargo a fondos públicos a través del CatSalut, reconoce el derecho a todas las personas residentes en Cataluña, y el artículo 2.3 considera residentes a las personas empadronadas en cualquier municipio de Cataluña (letra a) y, con carácter subsidiario, a quienes acreditan arraigo según los criterios que deben desplegarse por reglamento para personas y colectivos en riesgo de exclusión social (letra b). El derecho no depende de la nacionalidad ni de la situación administrativa: los exámenes han planteado casos de personas de origen nigeriano y de nacionalidad uruguaya, y la respuesta no cambia (una persona extranjera con pasaporte, sin permiso de residencia legal en España y en situación irregular, pero empadronada en Cataluña, tendría derecho igualmente, porque la asistencia tiene carácter universal, y no hace falta ningún convenio bilateral). Para obtener la primera tarjeta sanitaria individual, por tanto, el requisito que hay que cumplir necesariamente es estar empadronado en un municipio de Cataluña: no se pide número de afiliación a la Seguridad Social (NASS) ni un recibo o contrato de suministros, que no acredita por sí solo la residencia. Y para la asignación de médico o médica de familia en un equipo de atención primaria el requisito imprescindible es el mismo (estar empadronado en cualquier municipio de Cataluña, no dentro de la delimitación territorial del EAP), sin que haga falta código del Sistema Nacional de Salud ni arrastrar al resto de la unidad familiar, que solo es una recomendación organizativa.
Antes de la universalización: los dos niveles de la Instrucción 08/2015. Hasta que la Ley 9/2017 universalizó el acceso, las personas extranjeras empadronadas sin condición de aseguradas entraban por la Instrucción 08/2015 del CatSalut, que montaba dos niveles de asistencia. Para el segundo nivel (el que incluye atención primaria, especializada, salud mental, sociosanitaria, farmacéutica y transporte sanitario) el apartado 6.2 exigía estar empadronado en Cataluña durante el periodo continuado de tres meses inmediatamente anterior a la solicitud, con una excepción: los menores de dieciocho años accedían desde la fecha de empadronamiento. Ese es el requisito imprescindible que preguntaban los exámenes de aquellos años para una persona mayor de edad, de origen extranjero, sin residencia legal ni recursos económicos, que se presenta en el mostrador de admisiones: al menos tres meses, nunca seis, y una simple solicitud de empadronamiento no equivale a estar empadronado. Hoy la Ley 9/2017 ha suprimido los niveles y el requisito de residencia es el empadronamiento.
Asegurado y beneficiario: un régimen derogado que todavía se pregunta. Hasta 2018 el acceso dependía, a efectos estatales, de la condición de asegurado (artículo 2 del Real Decreto 1192/2012) y de la de beneficiario de una persona asegurada (artículo 3.1 del mismo real decreto), que enumeraba tres situaciones: a) ser cónyuge de la persona asegurada o convivir con ella en pareja de hecho; b) ser excónyuge o estar separado judicialmente, en ambos casos a cargo de la persona asegurada por tener derecho a percibir una pensión compensatoria; y c) ser descendiente o persona asimilada (menores en tutela o acogimiento legal y hermanos), aunque no esté dado de alta en la Seguridad Social, a cargo y menor de 26 años o, si es mayor de esa edad, con una discapacidad reconocida en grado igual o superior al 65 %. El Real Decreto-ley 7/2018 derogó ambos artículos y suprimió la pareja asegurado/beneficiario: desde entonces el artículo 3 de la Ley 16/2003 reconoce el derecho a la protección de la salud por título propio, y nadie accede a la asistencia «como beneficiario» de otra persona.
La tarjeta sanitaria individual (TSI). Es el documento que identifica a la persona y le permite acceder a los centros y servicios asignados; los datos se gestionan en el Registro central de personas aseguradas (RCA). En el anverso constan el código de identificación personal (CIP) [el conjunto de reglas, en cifras y letras, que identifica de manera individual y unívoca a cada persona acreditada del CatSalut], el nombre y los apellidos y el código SNS; en el reverso, el nivel de cobertura y una banda magnética con la misma información codificada, que por eso no debe doblarse, rayarse ni acercarse a imanes. Hay variantes: la TSI Cuida'm, para colectivos que requieren un trato diferenciado (que no modifica el derecho a la atención ni el nivel de cobertura ni otorga ningún derecho adicional), la TSI en braille y la TSI digital.
Cuándo se paga la tarjeta. El artículo 89 de la Ley 2/2014 añadió al texto refundido de la ley de tasas el capítulo XXV, la tasa por la renovación y reposición de la TSI. El hecho imponible es la renovación y la reposición «por causas no imputables a la Administración, como son los casos de pérdida, robo o deterioro»: por eso, si a una usuaria le han robado la cartera con la tarjeta dentro, o si se le ha estropeado la banda magnética, tendrá que pagar la reposición. La Resolución SLT/427/2014 precisa qué queda fuera: no están sujetas a la tasa las solicitudes de emisión de la primera tarjeta de las personas aseguradas en el CatSalut ni las de la TSI en formato Cuida'm y braille, y están exentas las reposiciones por cambio de datos que afectan al CIP (apellidos, género o fecha de nacimiento) y las renovaciones periódicas que gestiona y promueve la Administración. Mientras no se emite la tarjeta, el resguardo de solicitud acredita el derecho a la asistencia.
La tarjeta sanitaria europea (TSE). Acredita el derecho a recibir asistencia durante una estancia temporal en el territorio del Espacio Económico Europeo o en Suiza. Da derecho a recibir las prestaciones sanitarias que sean necesarias desde un punto de vista médico, teniendo en cuenta la duración de la estancia, y se reciben de acuerdo con la legislación del país de estancia, en las mismas condiciones que las personas aseguradas de ese país: no se aplica la carta de servicios del CatSalut ni la del Servicio Nacional de Salud español, no es un seguro de viaje, no cubre la asistencia privada y no se limita a la hospitalaria (entran la atención primaria y los tratamientos continuados, como la diálisis). La solicita la persona titular del derecho, que puede pedirla también para sus beneficiarios, pero no para otros miembros de la familia que sean titulares por su cuenta: quien va a marcharse de vacaciones a Italia y quiere tramitarla para toda la unidad familiar, incluida su madre, solo puede pedir la suya y la de sus beneficiarios, aunque la madre le acompañe y le pague el billete de avión; y tampoco es cierto que cada cual deba solicitarla individualmente, porque eso negaría precisamente la tramitación para los beneficiarios.
La libre elección de EAP y lo que arrastra el cambio. La Instrucción 13/2022 del CatSalut la regula: el derecho lo pueden ejercer directamente todas las personas empadronadas residentes en Cataluña con derecho a la asistencia de cobertura pública que sean mayores de edad, menores emancipados o menores con 16 años o más (por debajo, lo ejercen los representantes legales con la firma de los titulares de la potestad parental), y pueden escoger cualquier EAP de Cataluña sin tener que justificar la elección. La solicitud se dirige por escrito a la dirección del EAP elegido, que debe resolver y notificar en un máximo de 10 días hábiles; si no hay resolución expresa, se entiende estimada, y contra la denegación se puede reclamar ante la gerencia de la región sanitaria en el plazo de un mes. Quedan fuera del derecho las personas afiliadas a MUFACE, MUGEJU o ISFAS que han optado por la provisión privada y las incluidas en el programa de atención domiciliaria; y puede denegarse el cambio cuando se condiciona a ser adscrito a un profesional no disponible por razones organizativas o de carga de trabajo, cuando la capacidad del centro está limitada y la región sanitaria lo ha reconocido por escrito, o cuando ya se ha hecho un cambio de EAP hace menos de un año sin justificación.
La información que hay que dar a quien pide el cambio forma parte del trámite. El CatSalut advierte de que desde el nuevo equipo le enviarán «a los especialistas o servicios de apoyo (como por ejemplo, análisis clínicos, diagnóstico por la imagen, salud mental, atención a la salud sexual y reproductiva) que correspondan organizativamente a ese equipo elegido». Por tanto, un señor que solicita un cambio de centro de atención primaria y pregunta si podrá mantener los mismos especialistas que tenía debe saber que los que tendrá serán los de referencia del nuevo EAP: no es algo que puedan autorizar la dirección del antiguo centro ni la del nuevo, sino una consecuencia organizativa del cambio, que puede llegar a incluir el cambio de hospital de referencia.
Los cuatro supuestos tasados de la segunda opinión (artículo 3.1). Puede pedirse si a la persona: a) le han diagnosticado una enfermedad degenerativa progresiva del sistema nervioso central sin tratamiento curativo, o una enfermedad neoplásica maligna, salvo los cánceres de piel que no sean el melanoma; b) le han prescrito una operación de cirugía ortopédica con riesgo de limitación funcional importante, neurocirugía, cardiocirugía, cirugía vascular o cirugía oftálmica; c) le han prescrito la necesidad de un trasplante; o d) le han diagnosticado una enfermedad rara, incluidas las de origen genético. A este efecto, se entiende por enfermedad rara la que comporta peligro de muerte o de invalidez crónica y tiene una prevalencia inferior a los cinco casos por cada diez mil habitantes (no cincuenta por cada diez mil, ni cinco por cada mil). Una enfermedad de la espalda derivada de estar muchas horas sentado en un vehículo que requiere cirugía ortopédica con riesgo importante de limitación funcional entra por la letra b, dado que el Decreto no distingue según el origen laboral de la enfermedad ni deriva a nadie a ningún centro privado: lo que contempla es el tipo de intervención, y el gerente de la región sanitaria designa el centro público que emitirá el informe teniendo en cuenta la preferencia del solicitante (art. 6.6). Fuera de esos cuatro supuestos no hay derecho.
Quién puede pedirla (artículo 5). Están legitimados para pedir la segunda opinión la persona enferma en quien concurra alguno de los supuestos del artículo 3 y, en su defecto, su cónyuge o pareja de hecho, los familiares directos que tengan su representación legal o cualquier persona en quien haya delegado de manera expresa. De acuerdo con ello, ni un familiar hasta el cuarto grado puede pedirla contra la voluntad de la persona enferma, ni la legitimación se limita al representante legal, ni la persona enferma es la única legitimada.
El documento de voluntades anticipadas (DVA). El artículo 8.1 de la Ley 21/2000 lo define como «el documento, dirigido al médico responsable, en el cual una persona mayor de edad, con capacidad suficiente y de manera libre, expresa las instrucciones que deben tenerse en cuenta cuando se encuentre en una situación en que las circunstancias que concurran no le permitan expresar personalmente su voluntad». Va dirigido, pues, al médico o médica responsable, que es quien tendrá que aplicarlo: la persona que lo otorga es su autora, no su destinataria, y el Departamento de Salud interviene como registro voluntario del documento. Puede designarse en él un representante, interlocutor válido y necesario con el médico o el equipo sanitario. Se formaliza ante notario; o ante tres testigos mayores de edad y con plena capacidad de obrar, dos de los cuales, como mínimo, sin parentesco hasta el segundo grado ni vínculo patrimonial con el otorgante; o ante un profesional sanitario o del trabajo social de la atención primaria, hospitalaria o sociosanitaria; o ante un profesional sanitario de los servicios residenciales asistidos y un testigo. No pueden tenerse en cuenta voluntades anticipadas contrarias al ordenamiento jurídico o a la buena práctica clínica, y el documento debe incorporarse a la historia clínica.
Cuando paga un tercero: accidentes laborales y deportivos. La asistencia no se condiciona nunca a traer papeles: se presta, y después se factura a quien debe responder. El artículo 3.2 de la Ley 9/2017 prevé expresamente a los terceros obligados legal o contractualmente a asumir los gastos, y la guía de uso del CatSalut recoge el deber de la ciudadanía de informar de ello. Si una deportista federada ha sufrido un esguince de pie durante un partido oficial y no dispone del parte de accidente ni de la ficha federativa, se la atiende y se le hace firmar el compromiso de entrega de documentación; lo que no puede hacerse es negarle la atención hasta que aporte los papeles, derivarla a otro centro por ese motivo ni dar por hecho que no hay que facturar nada por ser asegurada del CatSalut. Y si alguien se cae en el trabajo (por ejemplo, en una fábrica de metalurgia) y se hace una herida que requiere ser valorada y curada de inmediato, su compañero lo acompaña al CAP y lo atenderán igual, pero la atención se facturará a la mutua colaboradora con la Seguridad Social con la que la empresa tiene cubierta la contingencia profesional: ni se niega la atención, ni se le cobra la visita, ni se imputa al CatSalut como una urgencia ordinaria.
Personas desplazadas de otros países. Quien viene de fuera debe traer el documento que acredita su derecho a la asistencia (la tarjeta sanitaria europea, si es una persona asegurada de un estado de la Unión). Si no lo trae, la información que hay que darle es que tendrá que pagar la asistencia: el CatSalut advierte de que se le exigirá el pago de los servicios prestados y de que, si hace falta ingreso, la persona o los familiares responsables deben firmar un compromiso de pago que se abona en el momento del alta. Por eso una turista alemana que no se encuentra bien y solo lleva el pasaporte se atiende, se le emite factura de carácter privado y el recibo del pago (el documento que después le permitirá reclamar el reembolso en su país): no se factura a ninguna mutua que nadie ha acreditado, no se deriva a la paciente a un centro privado por no traer papeles y ser ciudadana de la Unión no exime de pagar si no se acredita la cobertura.
Siglas que llegan al mostrador: la PAO. Cuando alguien está atendiendo en el mostrador y sale un paciente de la consulta del médico o la médica diciendo que le ha pedido una PAO, esa abreviatura significa prescripción de artículo ortoprotésico. El CatSalut la define como un acto médico dirigido a pacientes no hospitalizados, siempre previo a la dispensación, que debe realizar un médico o médica del sistema sanitario integral de utilización pública y que el paciente tramita en la unidad tramitadora del centro. No es ningún «programa de atención ortopédica» ni ninguna «prestación ortopédica sanitaria» (denominaciones que no constan en el catálogo del CatSalut) y no debe confundirse con la prescripción de oxigenoterapia domiciliaria, que existe pero es otra prestación.
3. La documentación clínica
La historia clínica incorpora una vertiente administrativa (identificación, datos de contacto, cobertura, gestión de citas y episodios) junto a la clínica. La Ley 21/2000 catalana y la Ley 41/2002 fijan su régimen. Quien accede a la historia clínica queda obligado al secreto. La trazabilidad permite saber quién ha accedido y cuándo: el ciudadano puede ejercer el derecho de acceso a su información clínica.
El acceso a la historia clínica de una persona fallecida. El artículo 18.4 de la Ley 41/2002 permite a los centros facilitar el acceso a la historia clínica de los pacientes fallecidos «a las personas vinculadas a él, por razones familiares o de hecho», salvo que la persona fallecida lo hubiese prohibido expresamente y así se acredite. Un hermano entra de lleno: si hace unos meses que un familiar murió y la compañía de seguros pide la copia íntegra para gestionar el seguro de vida que tenía contratado, quien se dirige al centro debe acreditar su identidad y la del titular, el vínculo y la defunción (copia de los DNI, del libro de familia y del certificado de defunción), y el centro resuelve la petición y le avisa cuando pueda recogerla. No es cierto que el Reglamento europeo de protección de datos lo prohíba en todo caso, ni que la legitimación se limite al cónyuge o a los padres, ni que la decisión corresponda solo al médico que le atendía. El mismo artículo limita qué se entrega: no se da información que afecte a la intimidad de la persona fallecida, ni las anotaciones subjetivas de los profesionales, ni lo que perjudique a terceros.
Documentación confidencial que no hay que conservar. No todo el papel que pasa por una unidad es historia clínica ni documento público. Hay salidas de sistema que se consideran documentos que no requieren conservación pero que contienen datos de carácter confidencial: el caso típico son los listados de agendas de programación, que identifican pacientes y no forman parte de la historia clínica. En cambio, los folletos informativos no contienen ningún dato personal, los informes clínicos que se generan en el proceso asistencial deben conservarse y los expedientes de contratación administrativa son documentación pública sujeta a evaluación y selección. Esos papeles confidenciales no van nunca a la papelera ni a la recogida ordinaria: el artículo 12.9 de la Ley 21/2000 hace responsables de destruir correctamente la documentación expurgada a quienes tienen su custodia, y el artículo 63.4 del Decreto 76/2020 exige que la eliminación de los soportes se haga «mediante dispositivos de destrucción de documentación o procesos externos de destrucción de datos con certificación de cumplimiento normativo».
4. Gestión y control de archivo
La conservación y la destrucción de documentación clínica se someten a los plazos fijados por la normativa y por los cuadros de la Comisión Técnica de Metodología y Documentación Clínica. La Ley 21/2000 (art. 12) impone conservar la documentación clínica como mínimo quince años desde el alta de cada proceso para los documentos nucleares (hoja de consentimiento informado, informes de alta, hojas operatorias y de anestesia, informes de anatomía patológica, entre otros); el resto puede destruirse antes, una vez transcurridos los plazos establecidos.
En documentación electrónica son conceptos clave el código seguro de verificación (CSV), la copia auténtica y la digitalización segura o conformada, que permite destruir el papel original conservando el documento electrónico con la misma validez.
Qué es un documento público (Ley 10/2001, artículo 6.1). A los efectos de la Ley 10/2001, de archivos y gestión de documentos, son documentos públicos los que producen o reciben en el ejercicio de sus funciones el presidente, el Gobierno y la Administración de la Generalitat; el Parlamento, el Síndic de Greuges, la Sindicatura de Comptes y las demás instituciones de la Generalitat; las administraciones locales; los órganos con sede en Cataluña de la Administración general y de los poderes del Estado; los órganos con sede en Cataluña de la Unión Europea y de instituciones públicas internacionales; las entidades de derecho público o privado vinculadas a una administración; las empresas e instituciones privadas concesionarias de servicios públicos, «en aquello que se refiere a esas concesiones»; las corporaciones privadas de derecho público; los fedatarios y los registros públicos; y las personas y entidades privadas que ejercen funciones públicas, en lo relativo a esas funciones. Lo que queda fuera es la actividad mercantil y comercial ordinaria de una sociedad privada. El artículo 7 obliga a cada titular a disponer de un único sistema de gestión documental para las fases activa, semiactiva e inactiva; el artículo 9 somete los documentos a evaluación una vez concluidas las fases activa y semiactiva y prohíbe eliminar ninguno fuera del procedimiento establecido por reglamento; y el artículo 12 los declara inalienables, inembargables e imprescriptibles.
5. Administración electrónica
La Ley 39/2015, del procedimiento administrativo común, convierte el medio electrónico en el canal ordinario de la Administración. Las administraciones públicas deben relacionarse entre sí y con sus organismos a través de medios electrónicos que aseguren la interoperabilidad (Ley 40/2015). En Cataluña, el Decreto 76/2020, de 4 de agosto, de Administración digital, establece (art. 83.1) que los empleados públicos deben realizar obligatoriamente por medios electrónicos los trámites y actuaciones que realicen por razón de su condición de empleados públicos.
La firma electrónica, basada en certificados emitidos por un prestador de confianza, garantiza la integridad del mensaje y la identidad del firmante. Completan el marco el registro electrónico, la ventanilla única y las herramientas de tramitación y notificación interadministrativa.
Protección de datos: dos artículos del RGPD que se preguntan solos. El artículo 22 del Reglamento (UE) 2016/679 reconoce a toda persona interesada el derecho a no ser objeto de una decisión basada únicamente en el tratamiento automatizado, incluida la elaboración de perfiles, que produzca efectos jurídicos en ella o la afecte significativamente de modo similar, con las excepciones tasadas del apartado 2; no dice en ningún sitio que las decisiones administrativas deban ser automatizadas, ni da derecho a una copia en papel de cada perfil, ni permite impedir todo tratamiento informatizado. El artículo 33 regula la notificación de las violaciones de la seguridad de los datos personales: el responsable del tratamiento debe notificarla a la autoridad de control competente sin dilación indebida y, de ser posible, como máximo 72 horas después de haber tenido constancia de ella, salvo que sea improbable que la violación entrañe un riesgo para los derechos y libertades de las personas físicas; si se notifica más tarde, hay que indicar los motivos, y el encargado debe notificarla sin dilación indebida al responsable (art. 33.2). No hay plazo de diez días hábiles ni de un mes, ni umbral de cien personas interesadas.
Y un artículo de la ley española: el 6.3 de la Ley Orgánica 3/2018. No puede supeditarse la ejecución de un contrato a que la persona afectada consienta el tratamiento de sus datos personales para finalidades que no guarden relación con el mantenimiento, el desarrollo o el control de la relación contractual. No lo salvan ni una cláusula destacada y firmada, ni una contraprestación económica, ni una finalidad estadística o de investigación científica. El apartado 6.2 añade que, cuando el tratamiento quiere fundarse en el consentimiento para una pluralidad de finalidades, debe constar de manera específica e inequívoca que el consentimiento se otorga para todas.
6. Ofimática y herramientas 2.0
El temario remite a las competencias ACTIC C3, C4, C6, C7 y C8 de nivel medio. En la práctica, los exámenes preguntan funcionalidades concretas: en Word, los tipos de visualización (lectura, diseño, esquema, borrador) y el concepto de fuente como estilo o diseño de letra, plantillas y combinación de correspondencia; en Excel, escribir la fórmula en la celda de destino (por ejemplo =SUMA(C10:C20)) y el formato de celda para mostrar moneda; en PowerPoint, la transición de diapositivas y la reordenación arrastrando la diapositiva; en Access, el concepto de base de datos relacional; y extensiones de archivo (.XLSX, .DOCX, .PDF). Las herramientas 2.0 incluyen la búsqueda y el almacenamiento de información en la red y el criterio ante las noticias falsas, que pueden afectar a la salud pública.
La ACTIC: qué es y qué evalúa. La acreditación de competencias en tecnologías de la información y la comunicación (ACTIC) la regula el Decreto 13/2021. El artículo 3 dice qué permite hacer la prueba de evaluación: valorar la competencia digital de la persona y no los conocimientos estrictamente instrumentales basados en productos concretos; incorporar el conocimiento de la sociedad digital, la protección de los datos personales y la privacidad, la accesibilidad audiovisual y la cultura digital; valorar el conocimiento de las TIC en la vertiente de la comunicación, la información y la sociedad en red; y evaluar las competencias digitales como capacidades genéricas que permiten adaptarse a un entorno cambiante. De acuerdo con ello, lo que no forma parte del objeto de la evaluación es el dominio instrumental de un producto informático concreto y de su versión comercial vigente. Hay tres niveles [básico (1), medio (2) y avanzado (3)], la prueba se hace en línea en un centro colaborador, puede repetirse pasado un mes si no se supera y para obtener el certificado avanzado hay que haber obtenido antes el medio.
Los contenidos cambian, los certificados no caducan. Los contenidos de las competencias no están en el Decreto: los aprueba una orden del departamento competente. Hasta el 14 de septiembre de 2026 regían los de la Orden PRE/18/2016 (competencias C1 a C8); a partir del 15 de septiembre de 2026 están vigentes los de la Orden EMT/47/2026, que estructuran la materia en cinco áreas competenciales (búsqueda, gestión y análisis de la información; comunicación y colaboración; creación de contenidos, programación y fabricación de objetos; seguridad, bienestar y civismo; y autonomía y resolución de problemas), y que se evalúan en todos los niveles de certificación. El Decreto 13/2021 resuelve qué pasa con lo ya certificado: los certificados expedidos con anterioridad a la actualización de los contenidos no pierden su vigencia (art. 8.6), y el certificado acredita el nivel «con la indicación de la normativa que aprueba los contenidos de las competencias vigente en el momento de la prueba» (art. 8.5).
Tres cosas de hoja de cálculo y procesador de textos que caen siempre. La función SI evalúa una condición y devuelve el segundo argumento si se cumple y el tercero si no: si la celda C2 contiene =SI(B2>=5;"APTO";"NO APTO"), el resultado que mostrará es APTO cuando el valor de B2 sea igual o superior a 5 y NO APTO en el resto de casos; no cuenta ni suma celdas (para eso están CONTAR.SI y SUMAR.SI) ni modifica el contenido de la celda evaluada, y el separador de argumentos depende de la configuración regional del programa. Los mensajes de error tienen cada uno su significado: #DIV/0! quiere decir que la fórmula hace una división entre cero o entre una celda vacía, que se lee como cero; #REF!, que la fórmula hace referencia a una celda o a una hoja que se han eliminado; #NAME?, que hay un identificador que el programa no puede evaluar, a menudo un nombre de función mal escrito; y una fila de almohadillas (#####) no es ningún error, solo indica que la columna es demasiado estrecha para mostrar el valor. En el procesador de textos, aplicar un estilo de título no cambia solo el aspecto visual: los estilos de título aportan estructura, porque asignan un nivel de esquema a cada párrafo, y es esa estructura la que permite generar automáticamente el índice o tabla de contenidos, numerar de manera coherente los capítulos y los apartados y navegar por el documento; y cambiar la definición de un estilo lo aplica a la vez a todos los párrafos que lo tienen asignado.
7. Las redes sociales corporativas
Abrir una cuenta nueva. La Guía de redes sociales de la Generalitat de Catalunya (décima edición, noviembre de 2025) parte de que la oferta actual de cuentas corporativas ya cubre casi cualquier necesidad comunicativa, de manera que la apertura de una nueva debe estar muy justificada y siempre ha de contar con la autorización de la Dirección General de Comunicación del Gobierno, que es el órgano que autoriza crear, modificar o dar de baja los perfiles. La petición se hace a través del interlocutor de redes sociales del departamento y debe adjuntar un análisis previo (objetivos, recursos, cuentas similares, público, canal y contenidos) y cinco propuestas de contenidos; si la Dirección General valida el planteamiento, la solicitud oficial la firma el secretario o secretaria general del departamento. De acuerdo con la Guía, la cuenta nueva no queda abierta de manera definitiva: se autoriza por un periodo de prueba de cuatro meses para confirmar la eficacia del perfil a partir de métricas cuantitativas y cualitativas, y al terminar se vuelve a revisar si sigue activa o es mejor cerrarla. Las unidades que hayan abierto una cuenta al margen de este procedimiento deben cerrarla inmediatamente.
Atender a la ciudadanía y usar la IA. Abrir una cuenta es abrir un canal de contacto con la ciudadanía: los mensajes directos y los comentarios se atienden desde el mismo canal y, si contienen datos personales o información sensible, se dirige a la persona al formulario de contacto corporativo; se hace escucha activa y se responden en abierto, como mínimo, las menciones que afectan o pueden interesar a varias personas. Sobre la inteligencia artificial, la Guía obliga a contrastar y verificar siempre la información obtenida con herramientas de IA, a hacer un uso excepcional de ellas, a informar de manera transparente de cómo se han utilizado y a no introducir nunca información crítica, confidencial o embargada. Admite usar la IA para generar ideas, detectar tendencias y noticias falsas, resumir textos largos, traducir y transcribir; pero establece que no se publican imágenes, audios ni vídeos generados por IA sin supervisión humana. Cuando se publica una imagen generada con IA, debe ir identificada con una marca visible y la leyenda ha de mencionar el modelo utilizado y la instrucción principal; los vídeos hipertrucados (deepfake) quedan excluidos.
El perfil personal de quien trabaja en la Administración. La Guía recomienda no registrar el perfil personal con una dirección del dominio @gencat.cat, actuar con transparencia y respetando la legislación, no publicar comentarios despectivos ni ofensivos, hacer un buen uso de las redes durante la jornada laboral, publicar primero en las cuentas corporativas la información relevante relacionada con el trabajo, respetar las condiciones de uso de los contenidos y utilizar el perfil personal (y no la cuenta corporativa) para publicar las imágenes de los actos a los que se asiste por razón del cargo. La conducta que no se ajusta a estas recomendaciones es difundir información o documentos a los que se tiene acceso en virtud del puesto de trabajo: eso la Guía lo excluye expresamente.