Organització del treball en institucions sanitàries: atenció a la ciutadania, drets, documentació clínica, administració electrònica i ofimàtica
Índex del tema · 7 apartats
Aquest tema (temari oficial Annex 70, Resolució SLT/2380/2025, DOGC 9441 de 26.06.2025, Tema 1) recull els coneixements en organització del treball en institucions sanitàries de l'auxiliar administratiu/iva de l'ICS: atenció a la ciutadania, drets de les persones usuàries, documentació clínica i el seu arxiu, administració electrònica i ofimàtica. És el tema més extens del bloc específic i el que més preguntes ha generat als exàmens oficials anteriors.
1. Atenció a la ciutadania
L'atenció ha de ser integral i s'exerceix per tres vies: presencial, telefònica i escrita (inclosa la telemàtica). El ciutadà és el centre del sistema sanitari català: la Carta de drets i deures de la ciutadania en relació amb la salut i l'atenció sanitària (actualització de 2015) n'ordena els drets al voltant de principis orientadors com la igualtat de les persones, la llibertat i autonomia en la presa de decisions i l'accés a la informació i al coneixement en salut.
Les habilitats socials i comunicatives (escolta activa, empatia, llenguatge clar, control de l'entonació al telèfon) són instruments de treball, no un extra. En l'atenció al públic culturalment divers cal adaptar el registre, evitar pressuposicions i recórrer als serveis de mediació i traducció quan calgui.
Les reclamacions, queixes, suggeriments, agraïments i peticions es canalitzen pel circuit de la unitat d'atenció a la ciutadania del centre. Es poden presentar per escrit al mateix centre, i el CatSalut disposa d'un model normalitzat de full de reclamació que serveix per a qualsevol centre del SISCAT: el centre receptor la fa arribar a la regió sanitària, que la tramet a l'entitat proveïdora responsable.
Dos drets travessen tota l'atenció: el dret a la informació i el dret a la confidencialitat. En matèria de protecció de dades, els drets de la persona interessada es coneixen amb l'acrònim ARSOPOL: accés, rectificació, supressió, oposició, portabilitat, limitació del tractament i dret a no ser objecte de decisions automatitzades.
L'atenció telefònica. El protocol d'atenció telefònica del Departament de Salut demana identificar-se, escoltar i, si en el moment de la trucada no es pot atendre la consulta, explicar-ho a la persona i oferir-li una solució. Quan una ciutadana truca i pregunta per una companya que no s'hi pot posar (ha marxat a esmorzar, és en una visita o ha sortit una estona), no se li expliquen els motius: on és una tercera persona és informació personal seva i no resol res. El que cal contestar és que en aquest moment no s'hi pot posar, prendre-li el número de telèfon i comprometre's a tornar-li a trucar tan aviat com sigui possible. Tampoc no s'anuncia que «està a punt d'arribar»: és una previsió que pot no complir-se, i dir que no se sap on és deixa la trucada sense sortida.
Els terminis d'una reclamació. Després de la recepció d'una reclamació (per exemple, contra l'espera que ha tingut un ciutadà o una ciutadana abans d'entrar a la visita) la Instrucció 03/2004 del CatSalut obliga a posar-se en contacte amb la persona usuària en un termini ordinari màxim de quinze dies i a donar una resposta definitiva. Aquesta resposta definitiva era de sis mesos fins que la Resolució d'11 de gener de 2018 del director del CatSalut va modificar la Instrucció i la va rebaixar a tres mesos; el termini de contacte de quinze dies no s'ha mogut. El primer contacte no està limitat a la carta, i no hi ha hagut mai cap termini de quaranta-cinc dies ni de trenta dies per a les reclamacions de tracte.
Els deures de la ciutadania. La Carta de drets i deures dedica un apartat als deures relatius a la intimitat i la confidencialitat. El primer és el deure de facilitar informació veraç sobre les pròpies dades: comprèn els antecedents familiars, els antecedents personals, l'estat físic i totes les altres dades necessàries per a un procés assistencial correcte, amb els límits que exigeix el respecte al dret a la intimitat i a la confidencialitat, i pot incloure dades de caràcter social si són rellevants per al tractament. La persona també té el deure de saber que ometre dades sobre la pròpia salut pot perjudicar l'atenció; qui manté la història clínica és el centre, no la persona. S'hi afegeixen el deure de lliurar la documentació identificativa i el de coresponsabilitzar-se informant quan hi ha una entitat diferent del CatSalut obligada a cobrir l'assistència, «especialment en accidents de trànsit, laborals o esportius».
2. Drets de la ciutadania en salut
- Lliure elecció d'equip d'atenció primària (EAP) i de professional. És un dret reconegut, però pot denegar-se en supòsits taxats, com quan la persona condiciona el canvi a ser adscrita a un professional concret que no està disponible per raons organitzatives o de càrrega de treball.
- Segona opinió mèdica. Regulada pel Decret 125/2007, de 5 de juny. Només es pot exercir en els supòsits que el Decret enumera (entre d'altres, malaltia degenerativa progressiva del sistema nerviós central sense tractament curatiu, malaltia neoplàsica maligna llevat de determinats càncers de pell, prescripció d'un trasplantament o d'una intervenció quirúrgica amb risc important de limitació funcional). Fora d'aquests supòsits, no s'hi té dret.
- Accés a l'assistència sanitària pública i nivells de cobertura assignats pel CatSalut.
- Targeta sanitària individual (TSI): acredita el dret d'accés i l'assignació d'equip i professionals. Existeix la TSI Cuida'm, per a col·lectius que requereixen un tracte diferenciat, i la targeta sanitària europea (TSE), que demana la persona titular del dret, també per als seus beneficiaris.
- Facturació a tercers: quan l'assistència no va a càrrec del sistema sanitari públic (accidents de trànsit, accidents laborals, assegurances privades, persones sense dret de cobertura), s'obre el circuit de facturació a l'obligat al pagament.
Qui hi té dret: l'accés universal. L'article 1 de la Llei catalana 9/2017, d'universalització de l'assistència sanitària amb càrrec a fons públics per mitjà del CatSalut, reconeix el dret a totes les persones residents a Catalunya, i l'article 2.3 considera residents les persones empadronades en qualsevol municipi de Catalunya (lletra a) i, amb caràcter subsidiari, les que acrediten arrelament segons els criteris que s'han de desplegar per reglament per a persones i col·lectius en risc d'exclusió social (lletra b). El dret no depèn de la nacionalitat ni de la situació administrativa: els exàmens hi han posat casos de persones d'origen nigerià i de nacionalitat uruguaiana, i la resposta no canvia (una persona estrangera amb passaport, sense permís de residència legal a Espanya i en situació irregular, però empadronada a Catalunya, hi tindria dret igualment, perquè l'assistència té caràcter universal, i no cal cap conveni bilateral). Per obtenir la primera targeta sanitària individual, doncs, el requisit que cal complir necessàriament és estar empadronat en un municipi de Catalunya: no es demana cap número de filiació a la Seguretat Social (NASS) ni cap rebut o contracte de subministraments, que no acredita per si sol la residència. I per a l'assignació de metge o metgessa de família en un equip d'atenció primària el requisit imprescindible és el mateix (estar empadronat en qualsevol municipi de Catalunya, no dins la delimitació territorial de l'EAP), sense que calgui cap codi del Sistema Nacional de Salut ni arrossegar-hi la resta de la unitat familiar, que només és una recomanació organitzativa.
Abans de la universalització: els dos nivells de la Instrucció 08/2015. Fins que la Llei 9/2017 va universalitzar l'accés, les persones estrangeres empadronades sense condició d'assegurades hi entraven per la Instrucció 08/2015 del CatSalut, que muntava dos nivells d'assistència. Per al segon nivell (el que inclou atenció primària, especialitzada, salut mental, sociosanitària, farmacèutica i transport sanitari) l'apartat 6.2 exigia estar empadronat a Catalunya durant el període continuat de tres mesos immediatament anterior a la sol·licitud, amb una excepció: els menors de divuit anys hi accedien des de la data d'empadronament. Aquest és el requisit imprescindible que preguntaven els exàmens d'aquells anys per a una persona major d'edat, d'origen estranger, sense residència legal ni recursos econòmics, que es presenta al taulell d'admissions: almenys tres mesos, mai sis, i una simple sol·licitud d'empadronament no equival a estar-hi empadronat. Avui la Llei 9/2017 ha suprimit els nivells i el requisit de residència és l'empadronament.
Assegurat i beneficiari: un règim derogat que encara es pregunta. Fins al 2018 l'accés depenia, a efectes estatals, de la condició d'assegurat (article 2 del Reial decret 1192/2012) i de la de beneficiari d'una persona assegurada (article 3.1 del mateix reial decret), que enumerava tres situacions: a) ser cònjuge de la persona assegurada o conviure-hi en parella de fet; b) ser excònjuge o estar separat judicialment, en tots dos casos a càrrec de la persona assegurada per tenir dret a percebre'n una pensió compensatòria; i c) ser descendent o persona assimilada (menors en tutela o acolliment legal i germans), encara que no estigui donat d'alta a la Seguretat Social, a càrrec i menor de 26 anys o, si és major d'aquesta edat, amb una discapacitat reconeguda en grau igual o superior al 65 %. El Reial decret llei 7/2018 va derogar aquests dos articles i va suprimir la parella assegurat/beneficiari: des d'aleshores l'article 3 de la Llei 16/2003 reconeix el dret a la protecció de la salut per títol propi, i ningú no accedeix a l'assistència «com a beneficiari» d'una altra persona.
La targeta sanitària individual (TSI). És el document que identifica la persona i li permet accedir als centres i serveis assignats; les dades es gestionen al Registre central de persones assegurades (RCA). A l'anvers hi consten el codi d'identificació personal (CIP) [el conjunt de regles, en xifres i lletres, que identifica de manera individual i unívoca cada persona acreditada del CatSalut], el nom i els cognoms i el codi SNS; al revers, el nivell de cobertura i una banda magnètica amb la mateixa informació codificada, que per això no s'ha de doblegar, ratllar ni acostar a imants. N'hi ha variants: la TSI Cuida'm, per a col·lectius que requereixen un tracte diferenciat (que no modifica el dret a l'atenció ni el nivell de cobertura ni atorga cap dret addicional), la TSI en braille i la TSI digital.
Quan la targeta es paga. L'article 89 de la Llei 2/2014 va afegir al text refós de la llei de taxes el capítol XXV, la taxa per a la renovació i reposició de la TSI. El fet imposable és la renovació i la reposició «per causes no imputables a l'Administració, com són els casos de pèrdua, robatori o deteriorament»: per això, si a una usuària li han robat la cartera amb la targeta a dins, o si se li ha fet malbé la banda magnètica, haurà de pagar la reposició. La Resolució SLT/427/2014 precisa què queda fora: no estan subjectes a la taxa les sol·licituds d'emissió de la primera targeta de les persones assegurades al CatSalut ni les de la TSI en format Cuida'm i braille, i estan exemptes les reposicions per canvi de dades que afecten el CIP (cognoms, gènere o data de naixement) i les renovacions periòdiques que gestiona i promou l'Administració. Mentre no s'emet la targeta, el resguard de sol·licitud acredita el dret a l'assistència.
La targeta sanitària europea (TSE). Acredita el dret a rebre assistència durant una estada temporal al territori de l'Espai Econòmic Europeu o a Suïssa. Dona dret a rebre les prestacions sanitàries que siguin necessàries des d'un punt de vista mèdic, tenint en compte la durada de l'estada, i es reben d'acord amb la legislació del país d'estada, en les mateixes condicions que les persones assegurades d'aquell país: no s'hi aplica la carta de serveis del CatSalut ni la del Servei Nacional de Salut espanyol, no és una assegurança de viatge, no cobreix l'assistència privada i no es limita a l'hospitalària (hi entren l'atenció primària i els tractaments continuats, com la diàlisi). La demana la persona titular del dret, que la pot demanar també per als seus beneficiaris, però no per a altres membres de la família que siguin titulars pel seu compte: qui ha de marxar de vacances a Itàlia i vol tramitar-la per a tota la unitat familiar, incloent-hi la seva mare, només pot demanar la seva i la dels seus beneficiaris, encara que la mare l'acompanyi i li pagui el bitllet d'avió; i tampoc no és cert que cadascú l'hagi de demanar individualment, perquè això negaria justament la tramitació per als beneficiaris.
La lliure elecció d'EAP i el que arrossega el canvi. La Instrucció 13/2022 del CatSalut la regula: el dret el poden exercir directament totes les persones empadronades residents a Catalunya amb dret a l'assistència de cobertura pública que siguin majors d'edat, menors emancipats o menors amb 16 anys o més (per sota, l'exerceixen els representants legals amb la signatura dels titulars de la potestat parental), i poden escollir qualsevol EAP de Catalunya sense haver de justificar-ne l'elecció. La sol·licitud s'adreça per escrit a la direcció de l'EAP triat, que ha de resoldre i notificar en un màxim de 10 dies hàbils; si no hi ha resolució expressa, s'entén estimada, i contra la denegació es pot reclamar davant la gerència de la regió sanitària en el termini d'un mes. Queden fora del dret les persones afiliades a MUFACE, MUGEJU o ISFAS que han optat per la provisió privada i les incloses en el programa d'atenció domiciliària; i es pot denegar el canvi quan es condiciona a ser adscrit a un professional no disponible per raons organitzatives o de càrrega de treball, quan la capacitat del centre està limitada i la regió sanitària ho ha reconegut per escrit, o quan ja s'ha fet un canvi d'EAP fa menys d'un any sense justificació.
La informació que se li ha de donar a qui demana el canvi forma part del tràmit. El CatSalut adverteix que des del nou equip l'enviaran «als especialistes o serveis de suport (com per exemple, anàlisis clíniques, diagnòstic per la imatge, salut mental, atenció a la salut sexual i reproductiva) que corresponguin organitzativament a aquest equip escollit». Per tant, un senyor que sol·licita un canvi de centre d'atenció primària i pregunta si podrà mantenir els mateixos especialistes que tenia ha de saber que els que tindrà seran els de referència del nou EAP: no és una cosa que puguin autoritzar la direcció de l'antic centre ni la del nou, sinó una conseqüència organitzativa del canvi, que pot arribar a incloure el canvi d'hospital de referència.
Els quatre supòsits taxats de la segona opinió (article 3.1). Es pot demanar si a la persona: a) li han diagnosticat una malaltia degenerativa progressiva del sistema nerviós central sense tractament curatiu, o una malaltia neoplàsica maligna, llevat dels càncers de pell que no siguin el melanoma; b) li han prescrit una operació de cirurgia ortopèdica amb risc de limitació funcional important, neurocirurgia, cardiocirurgia, cirurgia vascular o cirurgia oftàlmica; c) li han prescrit la necessitat d'un trasplantament; o d) li han diagnosticat una malaltia rara, incloses les d'origen genètic. A aquest efecte, s'entén per malaltia rara la que comporta perill de mort o d'invalidesa crònica i que té una prevalença inferior als cinc casos per cada deu mil habitants (no cinquanta per cada deu mil, ni cinc per cada mil). Una malaltia de l'esquena derivada d'estar moltes hores assegut en un vehicle que requereix cirurgia ortopèdica amb risc important de limitació funcional entra per la lletra b, donat que el Decret no distingeix segons l'origen laboral de la malaltia ni deriva ningú a cap centre privat: el que contempla és el tipus d'intervenció, i el gerent de la regió sanitària designa el centre públic que emetrà l'informe tenint en compte la preferència del sol·licitant (art. 6.6). Fora d'aquests quatre supòsits no s'hi té dret.
Qui la pot demanar (article 5). Estan legitimats per demanar la segona opinió la persona malalta en qui concorri algun dels supòsits de l'article 3 i, en el seu defecte, el seu cònjuge o parella de fet, els familiars directes que en tinguin la representació legal o qualsevol persona en qui hagi delegat de manera expressa. D'acord amb això, ni un familiar fins al quart grau pot demanar-la contra la voluntat de la persona malalta, ni la legitimació es limita al representant legal, ni la persona malalta n'és l'única legitimada.
El document de voluntats anticipades (DVA). L'article 8.1 de la Llei 21/2000 el defineix com «el document, adreçat al metge responsable, en el qual una persona major d'edat, amb capacitat suficient i de manera lliure, expressa les instruccions a tenir en compte quan es trobi en una situació en què les circumstàncies que concorrin no li permetin d'expressar personalment la seva voluntat». Va dirigit, doncs, al metge o metgessa responsable, que és qui l'haurà d'aplicar: la persona que l'atorga n'és l'autora, no la destinatària, i el Departament de Salut hi intervé com a registre voluntari del document. S'hi pot designar un representant, interlocutor vàlid i necessari amb el metge o l'equip sanitari. Es formalitza davant de notari; o davant de tres testimonis majors d'edat i amb plena capacitat d'obrar, dos dels quals, com a mínim, sense parentiu fins al segon grau ni vincle patrimonial amb l'atorgant; o davant d'un professional sanitari o del treball social de l'atenció primària, hospitalària o sociosanitària; o davant d'un professional sanitari dels serveis residencials assistits i un testimoni. No es poden tenir en compte voluntats anticipades contràries a l'ordenament jurídic o a la bona pràctica clínica, i el document s'ha d'incorporar a la història clínica.
Quan paga un tercer: accidents laborals i esportius. L'assistència no es condiciona mai a portar papers: es presta, i després es factura a qui n'ha de respondre. L'article 3.2 de la Llei 9/2017 preveu expressament els tercers obligats legalment o contractualment a assumir-ne les despeses, i la guia d'ús del CatSalut recull el deure de la ciutadania d'informar-ne. Si una esportista federada ha patit una torçada de peu durant un partit oficial i no disposa del comunicat d'accident ni de la fitxa federativa, se l'atén i se li fa signar el compromís de lliurament de documentació; el que no es pot fer és negar-li l'atenció fins que aporti els papers, derivar-la a un altre centre per aquest motiu ni donar per fet que no s'ha de facturar res pel fet de ser assegurada del CatSalut. I si algú cau a la feina (per exemple, en una fàbrica de metal·lúrgia) i es fa una ferida que requereix ser valorada i curada d'immediat, el seu company l'acompanya al CAP i l'atendran igual, però l'atenció es facturarà a la mútua col·laboradora amb la Seguretat Social amb què l'empresa té coberta la contingència professional: ni es nega l'atenció, ni se li fa pagar la visita, ni s'imputa al CatSalut com una urgència ordinària.
Persones desplaçades d'altres països. Qui ve de fora ha de portar el document que acredita el seu dret a l'assistència (la targeta sanitària europea, si és una persona assegurada d'un estat de la Unió). Si no el porta, la informació que se li ha de donar és que haurà de pagar l'assistència: el CatSalut adverteix que se li exigirà el pagament dels serveis prestats i que, si cal ingrés, la persona o els familiars responsables han de signar un compromís de pagament que s'abona en el moment de l'alta. Per això una turista alemanya que no es troba bé i només porta el passaport s'atén, se li emet factura de caràcter privat i el rebut del pagament (el document que després li permetrà reclamar el reemborsament al seu país): no es factura a cap mútua que ningú no ha acreditat, no es deriva la pacient a un centre privat per no portar papers i ser ciutadana de la Unió no eximeix de pagar si no s'acredita la cobertura.
Sigles que arriben al taulell: la PAO. Quan algú està atenent al taulell i surt un pacient de la consulta del metge o la metgessa dient que li ha demanat una PAO, aquesta abreviació significa prescripció d'article ortoprotètic. El CatSalut la defineix com un acte mèdic adreçat a pacients no hospitalitzats, sempre previ a la dispensació, que ha de fer un metge o metgessa del sistema sanitari integral d'utilització pública i que el pacient tramita a la unitat tramitadora del centre. No és cap «programa d'atenció ortopèdica» ni cap «prestació ortopèdica sanitària» (denominacions que no consten al catàleg del CatSalut) i no s'ha de confondre amb la prescripció d'oxigenoteràpia domiciliària, que existeix però és una altra prestació.
3. La documentació clínica
La història clínica incorpora una vessant administrativa (identificació, dades de contacte, cobertura, gestió de cites i d'episodis) al costat de la clínica. La Llei 21/2000, de drets d'informació concernent la salut i l'autonomia del pacient i la documentació clínica, i la Llei 41/2002 en fixen el règim. Qui accedeix a la història clínica queda obligat al secret. La traçabilitat permet saber qui hi ha accedit i quan: el ciutadà pot exercir el dret d'accés a la seva informació clínica.
L'accés a la història clínica d'una persona morta. L'article 18.4 de la Llei 41/2002 permet als centres facilitar l'accés a la història clínica dels pacients morts «a les persones vinculades a ell, per raons familiars o de fet», llevat que la persona morta ho hagués prohibit expressament i així s'acrediti. Un germà hi entra de ple: si fa uns mesos que un familiar va morir i la companyia d'assegurances en demana la còpia íntegra per gestionar l'assegurança de vida que tenia contractada, qui s'hi dirigeix ha d'acreditar la seva identitat i la del titular, el vincle i la defunció (còpia dels DNI, del llibre de família i del certificat de defunció), i el centre resol la petició i l'avisa quan la pugui recollir. No és cert que el Reglament europeu de protecció de dades ho prohibeixi en tot cas, ni que la legitimació es limiti al cònjuge o als pares, ni que la decisió correspongui només al metge que l'atenia. El mateix article limita què es lliura: no es dona informació que afecti la intimitat de la persona morta, ni les anotacions subjectives dels professionals, ni allò que perjudiqui tercers.
Documentació confidencial que no s'ha de conservar. No tot el paper que passa per una unitat és història clínica ni document públic. Hi ha sortides de sistema que es consideren documents que no requereixen conservació però que contenen dades de caràcter confidencial: el cas típic són els llistats d'agendes de programació, que identifiquen pacients i no formen part de la història clínica. En canvi, els fullets informatius no contenen cap dada personal, els informes clínics que es generen en el procés assistencial s'han de conservar i els expedients de contractació administrativa són documentació pública subjecta a avaluació i tria. Aquests papers confidencials no van mai a la paperera ni a la recollida ordinària: l'article 12.9 de la Llei 21/2000 fa responsables de destruir correctament la documentació esporgada els mateixos que en tenen la custòdia, i l'article 63.4 del Decret 76/2020 exigeix que l'eliminació dels suports es faci «mitjançant dispositius de destrucció de documentació o processos externs de destrucció de dades amb certificació de compliment normatiu».
4. Gestió i control d'arxiu
La conservació i la destrucció de documentació clínica se sotmeten als terminis fixats per la normativa i pels quadres de la Comissió Tècnica de Metodologia i Documentació Clínica. La Llei 21/2000 (art. 12) imposa la conservació de la documentació clínica com a mínim quinze anys des de l'alta de cada procés per als documents nuclears (full de consentiment informat, informes d'alta, fulls operatoris i d'anestèsia, informes d'anatomia patològica, entre altres); la resta de documentació es pot destruir abans, un cop transcorreguts els terminis establerts.
En documentació electrònica són conceptes clau el codi segur de verificació (CSV), la còpia autèntica i la digitalització segura o conformada, que permet destruir el paper original conservant el document electrònic amb la mateixa validesa.
Què és un document públic (Llei 10/2001, article 6.1). Als efectes de la Llei 10/2001, d'arxius i gestió de documents, són documents públics els que produeixen o reben en l'exercici de les seves funcions el president, el Govern i l'Administració de la Generalitat; el Parlament, el Síndic de Greuges, la Sindicatura de Comptes i les altres institucions de la Generalitat; les administracions locals; els òrgans amb seu a Catalunya de l'Administració general i dels poders de l'Estat; els òrgans amb seu a Catalunya de la Unió Europea i d'institucions públiques internacionals; les entitats de dret públic o privat vinculades a una administració; les empreses i institucions privades concessionàries de serveis públics, «en allò que fa referència a aquestes concessions»; les corporacions privades de dret públic; els fedataris i els registres públics; i les persones i entitats privades que exerceixen funcions públiques, pel que fa a aquestes funcions. El que en queda fora és l'activitat mercantil i comercial ordinària d'una societat privada. L'article 7 obliga cada titular a disposar d'un únic sistema de gestió documental per a les fases activa, semiactiva i inactiva; l'article 9 subjecta els documents a avaluació un cop concloses les fases activa i semiactiva i prohibeix eliminar-ne cap fora del procediment establert per reglament; i l'article 12 els declara inalienables, inembargables i imprescriptibles.
5. Administració electrònica
La Llei 39/2015, del procediment administratiu comú, converteix el mitjà electrònic en el canal ordinari de l'Administració. Les administracions públiques s'han de relacionar entre si i amb els seus organismes a través de mitjans electrònics que assegurin la interoperabilitat (Llei 40/2015). A Catalunya, el Decret 76/2020, de 4 d'agost, d'Administració digital, estableix (art. 83.1) que els empleats públics han de fer obligatòriament per mitjans electrònics els tràmits i actuacions que realitzin per raó de la seva condició d'empleats públics.
La signatura electrònica, basada en certificats emesos per un prestador de confiança, garanteix la integritat del missatge i la identitat del signant. Completen el marc el registre electrònic, la finestreta única i les eines de tramitació i notificació interadministrativa.
Protecció de dades: dos articles del RGPD que es pregunten sols. L'article 22 del Reglament (UE) 2016/679 reconeix a tota persona interessada el dret a no ser objecte d'una decisió basada únicament en el tractament automatitzat, inclosa l'elaboració de perfils, que produeixi efectes jurídics en ella o l'afecti significativament de manera similar, amb les excepcions taxades de l'apartat 2; no diu enlloc que les decisions administratives hagin de ser automatitzades, ni dona dret a una còpia en paper de cada perfil, ni permet impedir tot tractament informatitzat. L'article 33 regula la notificació de les violacions de la seguretat de les dades personals: el responsable del tractament l'ha de notificar a l'autoritat de control competent sense dilació indeguda i, si és possible, com a màxim 72 hores després d'haver-ne tingut constància, llevat que sigui improbable que la violació comporti un risc per als drets i les llibertats de les persones físiques; si es notifica més tard, cal indicar-ne els motius, i l'encarregat ha de notificar-la sense dilació indeguda al responsable (art. 33.2). No hi ha cap termini de deu dies hàbils ni d'un mes, ni cap llindar de cent persones interessades.
I un article de la llei espanyola: el 6.3 de la Llei orgànica 3/2018. No es pot supeditar l'execució d'un contracte al fet que la persona afectada consenti el tractament de les seves dades personals per a finalitats que no guardin relació amb el manteniment, el desenvolupament o el control de la relació contractual. No ho salven ni una clàusula destacada i signada, ni una contraprestació econòmica, ni una finalitat estadística o de recerca científica. L'apartat 6.2 hi afegeix que, quan el tractament es vol fundar en el consentiment per a una pluralitat de finalitats, ha de constar de manera específica i inequívoca que el consentiment s'atorga per a totes.
6. Ofimàtica i eines 2.0
El temari remet a les competències ACTIC C3, C4, C6, C7 i C8 de nivell mitjà. En la pràctica, els exàmens pregunten funcionalitats concretes: a Word, els tipus de visualització (lectura, disseny, esquema, esborrany) i el concepte de font com a estil o disseny de lletra, plantilles i combinació de correspondència; a Excel, l'escriptura de fórmules a la cel·la de destinació (per exemple =SUMA(C10:C20)) i el format de cel·la per mostrar la moneda; a PowerPoint, la transició de diapositives i la reordenació arrossegant la diapositiva; a Access, el concepte de base de dades relacional; i extensions de fitxer (.XLSX, .DOCX, .PDF). Les eines 2.0 inclouen la cerca i l'emmagatzematge d'informació a la xarxa i el criteri davant les notícies falses, que poden afectar la salut pública.
L'ACTIC: què és i què avalua. L'acreditació de competències en tecnologies de la informació i la comunicació (ACTIC) la regula el Decret 13/2021. L'article 3 diu què permet fer la prova d'avaluació: valorar la competència digital de la persona i no els coneixements estrictament instrumentals basats en productes concrets; incorporar el coneixement de la societat digital, la protecció de les dades personals i la privacitat, l'accessibilitat audiovisual i la cultura digital; valorar el coneixement de les TIC en el vessant de la comunicació, la informació i la societat en xarxa; i avaluar les competències digitals com a capacitats genèriques que permeten adaptar-se a un entorn canviant. D'acord amb això, el que no forma part de l'objecte de l'avaluació és el domini instrumental d'un producte informàtic concret i de la seva versió comercial vigent. Hi ha tres nivells [bàsic (1), mitjà (2) i avançat (3)], la prova es fa en línia en un centre col·laborador, es pot repetir passat un mes si no se supera i per obtenir el certificat avançat cal haver obtingut abans el mitjà.
Els continguts canvien, els certificats no caduquen. Els continguts de les competències no són al Decret: els aprova una ordre del departament competent. Fins al 14 de setembre de 2026 regien els de l'Ordre PRE/18/2016 (competències C1 a C8); a partir del 15 de setembre de 2026 són vigents els de l'Ordre EMT/47/2026, que estructuren la matèria en cinc àrees competencials (cerca, gestió i anàlisi de la informació; comunicació i col·laboració; creació de continguts, programació i fabricació d'objectes; seguretat, benestar i civisme; i autonomia i resolució de problemes), i que s'avaluen en tots els nivells de certificació. El Decret 13/2021 resol què passa amb el que ja s'havia certificat: els certificats expedits amb anterioritat a l'actualització dels continguts no perden la seva vigència (art. 8.6), i el certificat acredita el nivell «amb la indicació de la normativa que aprova els continguts de les competències vigent en el moment de la prova» (art. 8.5).
Tres coses de full de càlcul i processador de textos que cauen sempre. La funció SI avalua una condició i retorna el segon argument si es compleix i el tercer si no: si la cel·la C2 conté =SI(B2>=5;"APTE";"NO APTE"), el resultat que mostrarà és APTE quan el valor de B2 sigui igual o superior a 5 i NO APTE en la resta de casos; no compta ni suma cel·les (per a això hi ha COMPTA.SI i SUMA.SI) ni modifica el contingut de la cel·la avaluada, i el separador d'arguments depèn de la configuració regional del programa. Els missatges d'error tenen cadascun el seu significat: #DIV/0! vol dir que la fórmula fa una divisió entre zero o entre una cel·la buida, que es llegeix com a zero; #REF!, que la fórmula fa referència a una cel·la o a un full que s'han eliminat; #NAME?, que hi ha un identificador que el programa no pot avaluar, sovint un nom de funció mal escrit; i una filera de coixinets (#####) no és cap error, només indica que la columna és massa estreta per mostrar el valor. Al processador de textos, aplicar un estil de títol no canvia només l'aspecte visual: els estils de títol aporten estructura, perquè assignen un nivell d'esquema a cada paràgraf, i és aquesta estructura la que permet generar automàticament l'índex o taula de continguts, numerar de manera coherent els capítols i els apartats i navegar pel document; i canviar la definició d'un estil l'aplica alhora a tots els paràgrafs que el tenen assignat.
7. Les xarxes socials corporatives
Obrir un compte nou. La Guia de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya (desena edició, novembre de 2025) parteix que l'oferta actual de comptes corporatius ja cobreix gairebé qualsevol necessitat comunicativa, de manera que l'obertura d'un de nou ha d'estar molt justificada i sempre ha de comptar amb l'autorització de la Direcció General de Comunicació del Govern, que és l'òrgan que autoritza crear, modificar o donar de baixa els perfils. La petició es fa a través de l'interlocutor de xarxes socials del departament i hi ha d'adjuntar una anàlisi prèvia (objectius, recursos, comptes similars, públic, canal i continguts) i cinc propostes de continguts; si la Direcció General valida el plantejament, la sol·licitud oficial la signa el secretari o secretària general del departament. D'acord amb la Guia, el compte nou no queda obert de manera definitiva: s'autoritza per un període de prova de quatre mesos per confirmar l'eficàcia del perfil a partir de mètriques quantitatives i qualitatives, i en acabar es torna a revisar si continua actiu o és millor tancar-lo. Les unitats que hagin obert un compte al marge d'aquest procediment l'han de tancar immediatament.
Atendre la ciutadania i fer servir la IA. Obrir un compte és obrir un canal de contacte amb la ciutadania: els missatges directes i els comentaris s'atenen des del mateix canal i, si contenen dades personals o informació sensible, s'adreça la persona al formulari de contacte corporatiu; es fa escolta activa i es responen en obert, com a mínim, les mencions que afecten o poden interessar diverses persones. Sobre la intel·ligència artificial, la Guia obliga a contrastar i verificar sempre la informació obtinguda amb eines d'IA, a fer-ne un ús excepcional, a informar de manera transparent de com s'ha fet servir i a no introduir-hi mai informació crítica, confidencial o embargada. Admet fer servir la IA per generar idees, detectar tendències i notícies falses, resumir textos llargs, traduir i transcriure; però estableix que no es publiquen imatges, àudios ni vídeos generats per IA sense supervisió humana. Quan es publica una imatge generada amb IA, ha d'anar identificada amb una marca visible i la llegenda ha d'esmentar el model utilitzat i la instrucció principal; els vídeos hipertrucats (deepfake) queden exclosos.
El perfil personal de qui treballa a l'Administració. La Guia recomana no registrar el perfil personal amb una adreça del domini @gencat.cat, actuar amb transparència i respectant la legislació, no publicar comentaris despectius ni ofensius, fer un bon ús de les xarxes durant la jornada laboral, publicar primer als comptes corporatius la informació rellevant relacionada amb la feina, respectar les condicions d'ús dels continguts i fer servir el perfil personal (i no el compte corporatiu) per publicar les imatges dels actes als quals s'assisteix per raó del càrrec. La conducta que no s'ajusta a aquestes recomanacions és difondre informació o documents als quals es té accés en virtut del lloc de treball: això la Guia ho exclou expressament.